職場溝通「攻心」計 認識薩提爾的五種溝通型態

紅人溝通 / By Sharon 洪淑姮

提筆再寫溝通，想分享我在職場中「聽人說話」的所見所聞。
工作中時常旁聽「會議對話」、旁聽主管對員工的「諄諄教誨」、旁觀員工眼冒火光卻選擇「把話吞回肚裡」、旁觀偶爾擦槍走火成了「隔空喊話」的line對話……，然而在這些對話之後，留下的常是對「溝通」充滿沮喪、不抱期待甚至逃避再溝通的局面。

在觀察者的角色裡，我看到大多數人慣用自己的習性去溝通，加上工作環境中講效率、重成果，使得對話往往聚焦在事件的「對錯」，當對話聚焦在事件，相較於外顯行為的內在觀點、動機及感受面則容易被忽略。這樣的對話不僅是難以對頻，與良好溝通境界也距離遙遠。

這篇文章中，我想跟大家分享以運用冰山理論著名的美國家庭治療工作者薩提爾（Virginia Satir, 1916～1988）提出的「五種溝通型態」，我們每個人從小學會如何解讀及看待大人們傳遞出來的訊息，了解其中的字句、音調、接觸及表情的差異，而這類經驗塑造了我們成人時的溝通態度與方式。

薩提爾在數十年家族治療的臨床經驗中，長期觀察家庭內成員的互動，發現人們在面對威脅或壓力的情境時，因爲需要保護個人的自尊而產生口語訊息與非口語訊息互相衝突的「不一致溝通」，也就是說出來的話是一個方向，內在的情感卻往另一個方向。

「不一致溝通」常見的四種類型分別是：討好型、指責型、超理智型與打岔型。而第五種類型是薩提爾女士認為最直接、最真誠的溝通方式：那就是「一致型的溝通」，一致型溝通型態最有助於自我價值感的提昇，也是我們每一個人都能學習的。

我們先來認識「不一致溝通」的四種溝通風格：

的溝通者較常貶損自我、忽略自己的需求、總是讓步或是同意或甚至常常對人對事感到抱歉、不自覺習慣取悅他人。因為害怕被拒絕或被愛，所以他們總是順從他人，不敢表達自己的意見或需求。他們可能會說：「沒關係」、「隨便你」、「這樣就好了」。

的溝通者常忽略他人並且用支配、批評、攻擊、指出他人錯誤的方式來溝通。這樣類型的溝通者，總是認為自己是對的，錯的是別人。他們可能會說：「怎麼這麼笨」、「你不懂啦」、「果然你不行」。

的溝通者則總是不帶感情般的冷靜，不在乎自己與對方的感受，隨時保持理性，避免情緒過多或高漲。因為總是理性分析，不願意表達自己的情感。他們多半會說：「沒什麼感覺」、「這沒什麼」、「哎呦，想太多」。

的溝通者常出現的行為是事不關己，讓周遭的環境都忽略自己、他人和當下的狀況。這類型的人總是想轉移話題，不願意正面面對問題。他們可能會說：「好啦好啦，別說了」、「換個話題吧」、「我有急事得走了，先這樣」。

薩提爾女士發現，多數人的溝通型態中混合了以上四種類型的其中幾種，都屬於「不一致的溝通」。習慣用「不一致的溝通」方式去表達，雖然可以避免我們受威脅或被傷害，但長期會令我們的感受被壓抑、自我價值感低落，難以與他人建立信任及友好甚至親密的關係。

「一致型」的溝通者是真誠、真實的自我表達者，他們關注對方，並在適當的情境脈絡中，傳達直接的訊息，並且為此負責，能顧及自己、他人和當時的情境。

如果我們想要學習「一致型」溝通，我們可以先認識這類的溝通者擁有一些特徵，包括：欣賞自己的獨特性、在個人與人際間保持自由流動的能量、願意信任自己與他人、願意冒險、允許自己和他人的脆弱、善用自己的內在和外在資源、愛自己，也愛別人，面對改變仍然保持開放……。

而想要實踐「一致型」溝通，則可以試著這樣做：誠實地表達自己的感受和需求、更多的傾聽並尊重他人的想法及意見、避免批評、指責和攻擊、專注於問題，而非個人、尋求解決方案，而非僅抱怨、願意妥協、保持彈性。

我想，職場上若能學習「一致型」的溝通方式肯定是「攻心大絕」，但表裡一致的溝通更是一個終身課題。以寬容的心接納自己和他人，用一致的溝通風格達成溝通目的，這將使得我們自己充滿真誠、活力和愛。

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