看穿客訴的筋膜層

紅人溝通 / By C.K. Vin

醫美盛行，再高端的儀器作用只到表層，是起不了任何效能的。唯有深入到筋膜層，才會讓你水潤光滑，緊緻回春。可是標題不是客訴嗎? 怎會一開場就談論醫美的青春要訣呢?

接到客訴的第一時間難免緊張不安，你很難預測對方會是當頭棒喝或只是平和的陳述問題。此時你只是不斷點頭致歉，恐怕無法馬上消滅怒火。取而代之，反而是要冷靜細究客戶吐出的每一個字，拆解出他要的究竟是什麼?

原來客訴和心理學也有極大的關係。語言和文字只能傳遞抱怨者的訊息，要理解他內心深處的不滿和需求，你要能聽出真正的弦外之音。

舉個例子來說，在一個關於跨國移工業務的公司內，每每新案件成交，興奮之餘，不免又心煩簽約當下，又要面臨客戶對合約內容的種種質疑。畢竟不是所有人都有聘僱移工的經驗，難免擔心簽約不慎會損傷權益。果然某同事就因為新客戶一再對合約提出異議，煩心不已。其實，只是針對條文解釋幫助很有限。客戶沒說出來的是：我不是不信任合約的內容，而是不信任合約背後的你。果然經由同事特別補充說明：公司提供的合約是勞動部擬定的版本，內容以保障雇主及移工權益為首要考量，您可以充分信任。客戶很快就簽約了。

順利簽約後，移工阿蒂終於入境了。立即接手台籍看護學習照顧客戶中風的父親。一週後，業務同事由翻譯陪同到醫院關懷她的工作狀況。還沒開口，馬上迎來客戶一連串抱怨：怎麼會這樣？台籍看護說她都教不會，你們介紹的人素質怎麼那麼差！ 話畢翻譯立即了解狀況。問完阿蒂了解實情後，翻譯激動的要反駁客戶。原來是台籍看護擔心工作不保，故意撒謊。當下同事阻止了他，語重心長說：台籍看護和客戶長期相處已經建立起信任，多說無益，不如鼓勵阿蒂努力表現，才是破除謊言的武器。有時無聲勝有聲，阿蒂持續在客戶家服務至三年期滿。

現代人工作繁忙，創造出居家清潔業的蓬勃發展。為圖便利，客戶多半希望服務人員利用客戶上班(人不在家)時間進行清掃。只是，看似方便的模式，難免有爭議發生。某個晚上接到客戶來電，怒氣沖沖說：怎麼你們下午來打掃過，我的廚房和餐廳燈就不亮了? 按邏輯一個區域燈不亮，很有可能是電路問題，怎麼會和打掃扯上關係呢? 業者第一時間並未多辯解，只是請她先試試電箱總開關，還緊急連絡鄰近的宅急修前往察看，果然是保險絲燒壞了。隔天客戶又續買了半年的鐘點。

儒家文化的陶冶之下，一般人日常已經是請、謝謝、對不起不離口，更何況工作中接到客訴，更容易因為客戶至上的觀念，滿嘴的道歉不停。解決客訴只有歉意恐怕效果有限，你一定要先觀察後策略，才是止血之道。

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